刘强东的底牌(4)

　　第三要素就是服务。2013年关于服务提升，京东做了一系列策划。

　　今年京东成立了一个特别部门——用户体验部，由刘强东直接负责。这个部门人不多，员工很年轻，由京东各部门抽调而来，个个都是“网购达人”。他们的工作就是针对京东的用户体验做评估、测试，结果直接汇报给刘强东。刘会随时要求相关部门做出改进。

　　刘强东很自信，“我们从这三个角度和竞争对手比较肯定是第一。而且京东要努力保证拉开与后来者的差距，尤其在细节上。”

　　2013年京东要从“被动服务”升级为“主动服务”，一年内将90%以上的客服来电改成主动呼叫。

　　简单解释“主动式服务”，就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因天气原因晚到，京东提前向用户解释甚至补偿；退换货时不再需要繁琐的流程，用户只需扫描二维码，就自动进入处理流程。或是上门取件时，将取件时段、取件人等信息通知消费者。

　　这一项目由沈皓瑜负责。他举例，以前京东对异常订单的主动服务不多，都是用户来电催促再解释。 “你幻想用户不给你打电话，过两天问题就自动解决了肯定是不行的，用户买了东西，订单有异常肯定要找你，还不如及时发现问题主动外呼。”不过，沈皓瑜很在意其中的尺度，“生活节奏很快，大家都很忙，营销式的外呼很容易骚扰到用户，外呼拓展必须谨慎。”

　　沈皓瑜在京东整体负责仓储、物流、客服三大和服务密切相关的运营部门。最近他在内部针对“主动式服务”进行梳理，已经跟着几个城市的配送员跑了几天，研究有哪些流程可以改进、用户还需要哪些服务。“未来一线配送员可以承担很多营销工作。货是公司的，人也是公司的，这种优势别人难以比拟，把这种优势发挥出来，所有用户都能感受到。”沈皓瑜经常告诉一线配送员，“你就是京东的代表”。

　　京东10亿元的技术投资与此密切相关，主动服务更多依赖的是系统和数据。使用大数据系统，如果订单在某个环节出现异常，系统就会预警，直接将信息传递到呼叫中心。来京东前，沈皓瑜就接触过大数据的整理和挖掘，他更喜欢也善于把“人”做的事情抽象成工具。京东梳理了客服知识库，当用户咨询某些特殊商品时，系统自动显示相关信息。他希望客服人员不仅能解决问题卖东西，还懂品类、懂产品。那些客服不熟悉，只能在线下找相关部门咨询的内容页被保存、梳理，有的被直接放在商品页面下，让用户在购物时就能得到答案。

　　同时大数据能更合理地管理用户期待。沈皓瑜认为京东订单呼入比例仍然有改进空间，他和周围很多人经常网购却从没打过客服电话。“用户重复来电一定是因为没有解决问题，重复来电既增长话务量，用户体验也不好。是谁在打电话？他们在哪个时段打电话？针对什么样的问题？这些数据系统中都有，但没分析过，”他说，“我们的目的是通过数据分析让没必要的电话减少，而一旦打进来的电话我们就每一个都圆满地应答，解决问题，这件事情做了以后马上就成为生产力，马上就提高效率、节约成本，提高用户体验。”相对百度、腾讯、阿里巴巴等公司，京东的大数据启动比较晚。刘强东解释：“现在才是合适的时机，数据必须积累得足够多得出的结果才有意义。”

　　但京东在大数据上的潜力已经显现。京东将向供应链上游提供数据服务，以前按经验分配货品误差很大，后期调货需要成本很高，大数据服务能帮供应商调配区域供货比例，甚至可以帮助厂商调节生产。从全国范围看，京东的用户体验的确是一张优质底牌。但京东的用户体验牌也不是无懈可击，至少京东还做不到POP平台(开放平台)上的用户体验和自营平台一致。此外，由于很多城市的配送依靠第三方物流，京东在效率和效果上依然难以精密把控。