苹果CEO发布致歉信 承诺对中国售后服务作改进

　　△苹果发布致歉信。 □苹果官网图片

　　“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。” ———Tim Cook(苹果CEO)

　　4月1日，苹果中国官网发布落款为苹果CEO库克的致消费者信，针对前段时间央视“3·15”晚会曝光的保修问题，苹果中国售后服务作出四项重大调整。

　　在这封信中，苹果称在过去两周，在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思，还与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定”，并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。

　　苹果同时声称正在实施四项重大调整，包括：改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

　　■事件起因 “3·15”晚会苹果被批

　　在今年的央视“3·15”晚会上，苹果公司被曝光在华维修服务政策与国外不一致，涉嫌歧视中国消费者。央视曝光苹果的不合理行为包括：为消费者更换手机时，不更换手机后盖；不遵守国内“三包”规定。

　　央视报道称，苹果iPhone、iPad电脑等设备在国内的“三包”保修服务存在多项缩水问题。例如，苹果在维修iPhone时往往声称给予整机更换，但往往不更换手机后盖。而在韩国、澳大利亚、英国等国，所谓的整机维修都是连同后盖一起更换。

　　央视称，同一个苹果产品，同样的售后政策，苹果在中国和其他国家采用两个不同的标准，“这对中国消费者太不公平了。”

　　苹果此类维修政策曾遭到韩国、欧盟处罚，并被迫作出了修改。但是在中国，苹果仍然坚持自己的维修政策。

　　■过程进展苹果回应避重就轻

　　央视“3·15”晚会曝光了苹果公司在中国市场的售后服务方面存在涉嫌歧视中国消费者等行为，苹果公司3月16日发布的声明并未直接回应央视曝光的相关问题，仅表示一直高度重视每一位消费者的意见和建议。

　　苹果公司在当时的声明中表示：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

　　3月23日，苹果公司发布了“关于售后服务致消费者的声明”，二次回应央视报道，声明称中国消费者享有最高标准的服务，该公司在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地的政策大致相同。并称绝大多数情况下，苹果公司都会提供整机更换服务。

　　■具体结果 iPhone4及4S保修调整

　　根据苹果的致歉信，iPhone 4和iPhone 4S保修作出调整，从2013年4月起，苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更换为一部全新iPhone，并重新计算一年的保修期。

　　但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备，会提供全新部件更换，享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。

　　公开信明确表示，iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括：SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。言外之意，就是除以上涵盖的部件外损坏，苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内，出现故障即可更换整机，并重新计算1年保修期。不过新的政策并不涉及iPhone 5.