困惑与出路：疯狂点击下的12306订票网站

　　“比钓鱼岛更难登的，是12306订票网站，逢节就崩。”国庆、中秋双节将至，疯狂点击之下，铁道部的订票网站“12306.cn”无法登录、超长排队、支付失败……一系列在春节期间出现过的问题再次暴露。

　　舆论怒火一经点燃，便成燎原之势。据中国上市公司舆情中心观察，自9月15日“12306.cn”系统升级完成接受订票起，截至27日，相关的文章及网络转载量，竟有万余篇。事实上，今年春节的时候，类似的质疑已经出现，议题、解答都颇为相似。关于“12306”的争议，自这个网站上线之日起就不曾消停过，微博上讨论的帖子数就已是百万级别。

　　时隔近十个月，而公众的疑虑仍旧没有消失，问题仍旧没有解决。大量的社会资源和社会情感被浪费了，这是公众的无知，媒体的无奈，还是当局的无能？那么，这一次舆论的枪口，是否真的对准了靶心？那些滚烫的诟责与辛辣的讽刺，于最终解决问题有何裨益？2013年春运，同样的情境是否还会再次轮回？

　　舆情的几度峰回

　　铁道部的网上订票系统于9月14日完成了系统升级，升级之后，加入了一个新的“排队系统”。而之后两天，就有《潇湘晨报》、《东方早报》等媒体援引网友和购票者的抱怨，说订票系统“打烊”、“卡壳”。不过，这两天正好是周末，这两篇报道也未引起较大的舆论热议。此时网络媒体主要还在转载系统升级之后各种便利的消息。

　　17、18日，订票的人数骤增，问题凸显。媒体纷纷祭出《12306还坑爹吗？比登天还难的订票体验》、《12306订票排队系统效率低下被指存在多处漏洞》等标题。《京华时报》在19日刊登《铁道部网上订票强制排队等半小时告知失败》，尽管晚了数天，却因这家报纸本身的影响力，以及舆论情绪的积蓄，引起了强烈反响。此时，媒体的焦点和网友的吐槽，尚集中于抱怨12306订票系统的本身。有人揶揄：12306的系统真厉害，完全模拟现场买票环境。有人担忧：排队也不行，难不成要摇号？

　　而真正触动舆论“G点”的，则是19日晚上新浪平台上一个草根账号所发的一条微博：“你们知道新一代的12306.cn开发费用是多少钱吗？1.9亿（实为1.99亿，笔者注），对，没错，你没有看错，1.9亿！！而且这仅仅是一期的费用！太极计算机股份有限公司宣布他们以1.9亿中标铁道部新一代客票系统一期的工程项目。”且不论其说法是否是事实全貌、是否负责任，这一条极具煽动性的微博，已足以让舆论枪口迅速转向铁道部招投标的过程——巨额的投入和现实体验的极大反差，人们开始各种联想和想象。

　　而由于上市公司太极股份（002368）被卷入，更直接导致相对专业的财经类媒体大举杀入，如《每日经济新闻》、《21世纪经济报道》等，连续刊发多篇跟踪报道和评论，气势汹汹。财经媒体们援引太极股份的公告，证实了那条微博所言属实，却也援引“知情人”的话说“在太极股份中标之前就知道了中标的消息”。在这一过程中，另一个上市公司同方股份（600100）1.3亿元的中标也被曝光，此前曾被质疑的网宿科技（300017）再次被波及。

　　这时，铁道部不再无动于衷，通过新华社记者为12306的问题致歉，同时也澄清：“招标是依法合规公开进行的，目前系统建设还在进行中，待工程完工之后，系统功能会进一步强化和完善。” 原本已为订票系统抓狂的人们，面对此情此境，如何不怒？这一句“依法合规”，也能算澄清么？需不需要花这么多钱？钱都花在哪里了？这其中是不是有暗箱操作？是不是有贪污腐败？ 于是，包括一个大学女生在内的多人给铁道部去信，要求公开招标信息。媒体人周筱赟在他的认证微博上“八问铁道部”，连发多条微博，打定了心思向铁道部质询到底。而这些举动，被认为是“公民意识的觉醒。”

　　困惑与出路：公开信息

　　当然，舆论浪潮中，也有不同的声音。一些专业的媒体和个人开始讨论：问题出在哪里？该怎么解决？有人为铁道部叫屈说，3.3亿（太极股份的1.99亿+同方股份的1.3亿）并不贵，理由是“这是一个非常复杂的系统”。《民营经济报》还提醒道，铁道部的客票系统并不是12306系统，12306只是客票的前端渠道而已。而根据铁道部9月初的表态，新客票系统的建设为期3年多，要到2015年年底，整个工程才能全部建成。

　　那现阶段出现的问题怎么解决？事实上，购票难，不仅仅是技术的问题，更有制度、管理，甚至面对公众的姿态与理念的问题。有人说，火车票这种业务，尤其是网售火车票，应该说电商纯粹的市场化企业更有运营的优势，网售火车票这一块有必要向市场、民营资本放开，“像飞机票网售业务实际上早已对民营网站放开了，火车票为什么不能呢？”

　　另一方面，铁道部的麻烦，并非只出在订票系统上。某种意义上，人们对整个订票系统的不满，不过是对公权力的处事理念、管理方式等等的集中爆发。铁道部作为一个政府部门、一个企业，却并没有建立起现代的企业、政府组织所应具备的理念。“之所以会如此，根源还在于傲慢”（刘远举）。纵观铁道部一直以来在舆论中的形象，这是其久治不愈的“重症”。而要平息众怒，获得舆论的理解，唯有公开信息一途。恰如新华社《每日电讯》所提出的警告：拒绝公开信息是没有出路的，“困兽”的结局只会成为笑柄。阳光是最好的防腐剂。

　　27日下午，铁道部通过中国广播网发布声明，公开了招标的过程。声明列举了招标项目的主要内容、投标人的条件等，但对于舆论聚焦的“需不需要这么多钱”、“怎么花的”，却并未言及。有网友评论说这是“答非所问，自欺欺人”。尽管这个声明并未完全解答舆论的质疑，但至少是一个开始。