苹果发布公开信解释“整机更换”保修政策

　　3月23日，在央视3·15晚会曝光苹果售后存在所谓“双重标准”问题之后的第8天，苹果在其中国官方发布致消费者公开信，详细解释了有关iPhone保修“整机交换”的原因和实施细则。

　　苹果在这份声明中表示，他们将在一些维修方式上更具中国的法律进行调整，比如在维修中不使用翻新或再制造的零部件。但在“整机交换”后产品的保修问题上，苹果认为他们所提供的90天延保时间已经超过了中国法规规定的30天，所以并不会做出调整。

　 　针 对在维修iPhone时采用“整机交换”而不是零部件更换的问题，苹果官方解释为：iPhone零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了确保 问题在消费者第一次造访时便得以解决，故采用“整机交换，保留后盖”的维修方法。维修后的iPhone享受90天的保修期，超过中国法规规定下的30天保 修期。

　　针对无Apple Store城市的消费者无法享受官方同等质量售后服务的问题，苹果也表示将与全国270个城市超过500个的Apple授权服务点密切合作，确保消费者获得同样水准的优质服务。

　　以下为苹果致中国消费者公开信全文：

　　“我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对最近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问，以及处理 iPhone 维修事宜，我们在此作如下说明：

　 　首先，我们希望所有的中国消费者知道，你享有 Apple 最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同；在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我们处理iPhone 4和iPhone 4S的维修方式如下：

　 　送 修iPhone所遇故障，如屏幕或话筒出现问题，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并 确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，Apple Store零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。

　　这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的iPhone随即享受90 天的保修期或者延续其原有保修时长-以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。

　　鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据Apple的政策提供整机更换服务。

　 　Apple 深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供 30 天的保修；如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。

　　我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。你可以登陆 Apple 官方网站了解更多Apple保修条款，详情请参阅 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

　 　在Apple Store零售店的Genius Bar天才吧，我们为每一位有疑问或有维修需求的消费者提供面对面的支持。我们也与全国270个城市超过500个的Apple授权服务点密切合作，确保消 费者获得同样水准的优质服务，无论产品购于何地亦或是消费者身处何方。

　　我们希望借此阐明Apple的政策，帮助大家更好地理解我们为消费者服务的方式。我们致力于为中国的消费者提供最好的体验，并由衷感谢你的支持。”